Chef de Projet Senior en Transformation IT (H/F)

DESCRIPTION DE LA PRESTATION
Dans le cadre de la mise en œuvre du nouveau contrat d'infogérance bureautique, suite au
renouvellement du prestataire actuel, l'équipe End User Support recherche un Chef de Projet
Transformation Senior chargé d'assurer la transformation opérationnelle de la prestation, d'en
garantir le pilotage dans la durée et d'accompagner les initiatives d'amélioration.
La mission s'articule autour de trois axes principaux, en appui au responsable du suivi de l'infogérance bureautique :
Axe 1 - Finalisation du processus RFP
* Accompagnement à la finalisation du processus RFP et contractualisation avec le soumissionnaire retenu, ainsi que préparation de l'application du contrat à compter du 1er octobre 2026.
* Création des supports de suivi, aide à la décision des équipes internes
* Accompagnement du support et appui aux ambitions et projets, y compris sur les périmètres, dépendances et initiatives associés
* Soutien au pilotage du prestataire et à l'amélioration continue ainsi qu'aux projets d'évolution du support

Axe 2 - Lancement de la transformation de la prestation
* Piloter le démarrage de la nouvelle prestation en étroite collaboration avec le prestataire et les équipes internes EUT.
* Aider à mettre en place le nouveau dispositif de gouvernance contractuel (comités opérationnels, comités de pilotage, comités stratégiques).
* Définir et suivre le plan de transition : reprise des activités, jalons de Go-Live, critères d'acceptance.
* S'assurer de la bonne montée en charge du prestataire, ses transformations et valider le passage en régime nominal (Run).
* Coordonner les dépendances avec les équipes IT internes (infrastructure, sécurité, réseaux) et les métiers.
* Piloter le déploiement du service de LiveChat : cadrage fonctionnel, intégration technique, formation des équipes support et communication utilisateurs.

Axe 3 - Pilotage dans la phase de démarrage
* Assurer la mise en place du suivi contractuel de la performance du prestataire au
regard des nouveaux SLA/KPI définis.
* Analyser les nouveaux coûts de la prestation : suivi budgétaire, analyse des écarts, contrôle des engagements.
* Instruire les pénalités contractuelles le cas échéant.
* Assurer le reporting régulier au management et aux sponsors.

Axe 4 - Amélioration continue et projets d'évolution
* Piloter l'intégration de l'Intelligence Artificielle dans les processus de support : qualification automatique des tickets, chatbot, analyse prédictive des incidents.
* Accompagner les initiatives transverses liées au contrat (évolutions réglementaires, nouvelles technologies, changements d'organisation).
* Capitaliser les retours d'expérience et contribuer à l'amélioration de la base de connaissances.
* Soutenir les démarches de conduite du changement auprès des utilisateurs et des équipes internes.

3. RÉSULTATS ATTENDUS / LIVRABLES
* Dispositif de gouvernance contractuelle opérationnel (instances, tableaux de bord, reportings)
* L'ensemble des points précités au paragraphe 2
* Suivi et rédaction des supports pour prise de décision
* Coordination des parties prenantes
* Tableau de bord de suivi des SLA/KPI et des coûts, mis à jour mensuellement
* Plans de déploiement du LiveChat et des initiatives IA, avec suivi d'avancement

4. PRÉ-REQUIS
Compétences indispensables
* Gestion de projets IT et pilotage de contrats d'infogérance ou TMA/TRA
* Référentiels ITIL (gestion des incidents, changements, problèmes, niveaux de service)
* Pilotage de la performance fournisseur (SLA, KPI, gouvernance contractuelle)
* Travail en environnement multidisciplinaire et à coordination des parties prenantes variées
* Jira / Confluence
Compétences appréciées
* Environnements Microsoft 365 et du support bureautique (poste de travail, helpdesk)
* Projets d'intégration de l'IA dans les processus de support (chatbot, automatisation)